Saznajte kako je GeoTask sistem, koristeći napredne algoritme, podržao UPC Poljska u distribuciji i upravljanju hiljadama dnevnih zadataka, kao i u poboljšanju procesa korisničke podrške.
O projektu
UPC Poljska obezbeđuje svoje usluge za preko 1 500 000 pretplatnika. Stoga ovaj operater mora da obavi nekoliko hiljada dnevnih zadataka na terenu koristeći tehničke partnere koji su direktno odgovorni za završetak rada na terenu. Sa tolikim brojem zadataka kompanija je nastojala da poboljša rad u upravljanju raštrkanim tehničkim timovima. Ovo bi povećalo efikasnost rada i poboljšalo kvalitet usluga za korisnike. Kako bi postigli dati cilj, UPC Poljska su odlučili da implementiraju GeoTask, Globemin Field Service Management sistem.
Sadržaj:
Industrija: Telekomunikacije
Država: Poljska
Rešenje / Usluga: GeoTask
Kategorija: Field Service Management
UPC Poljska je jedan od vodećih provajdera inovativnih rešenja kablovske televizije, Interneta sa optičkim vlaknima, kao i mobilnih i fiksnih mreža za privatne i poslovne korisnike u Poljskoj.
Izazovi
UPC Poljska je tražila rešenje koje bi im pomoglo da završe instalacijske i servisne radove na korisničkim lokacijama širom zemlje. Očekivalo se da ovo rešenje podržava raspoređivanje nekoliko hiljada dnevnih zadataka i upravljanje timovima za rad na terenu (stotine tehničara).
Ranije, konsultanti za korisničku podršku u UPC-u nisu mogli da pristupe ažuriranim informacijama o trenutnim i planiranim zadacima koje su obavljali tehničari za rad na terenu. Konsultanti nisu bili upućeni u trenutne lokacije tehničara ili razloge za potencijalna kašnjenja. Zbog toga nisu mogli da pruže pouzdane odgovore korisnicima koji zovu sa pitanjima o kašnjenju ili očekivanom vremenu dolaska tehničara.
Slično tome, planeri, koji zakazuju zadatke tehničara, takođe nisu mogli da pristupe informacijama o statusima zadataka, napretku planiranja ili trenutnim lokacijama tehničara. Ovo je značajno pogoršalo koordinaciju radnih aktivnosti kao i vreme izvršenja zadataka.
Cilj UPC-a je bio da izgradi jedinstven sistem koji bi im omogućio da efikasnije raspoređuju zadatke i optimalno upravljaju radnim vremenom tehničara.
Rešenje
Koje smo korake preduzeli u vezi projekta u UPC-u?
- Sproveli smo radionice implementacije kao i analizu aktuelnih procesa i alata u kompaniji.
- Pripremili smo šeme integracije
- Implementirali smo Field Service Management sistem- GeoTask, koji uključuje:
- dispečersku aplikaciju koja sadrži, na primer: planiranje zadataka, praćenje njihovog napretka u realnom vremenu i zakazivanje sastanaka sa korisnicima.
- mobilnu aplikaciju za timove na terenu koja sadrži, na primer: kreiranje liste zadataka za završetak i izveštavanje o vremenu završetka zadataka.
Aplikacija takođe poboljšava proces instalacije i razmene CPE (Customer Premise Equipment) na lokacijama korisnika, kao i obezbeđivanje – automatsko aktiviranje CPE usluga.
Instaliranje i razmena CPE uređaja i njihovo obezbeđivanje su među ključnim procesima koje podržava GeoTask sistem.
Podržan proces instalacije i razmene CPE uređaja i njihovo obezbeđivanje preko GeoTask-a:
Integracija CRM sistema omogućava tehničaru da odabere uređaj za instalaciju na svojoj mobilnoj aplikaciji.
Integracija mernih komponenti omogućava tehničaru da izvrši prava merenja.
Integracija sistema obezbeđenja omogućava tehničaru da aktivira uslugu koju pruža CPE.
Još jedan ključni GeoTask modul koji smo implementirali je modul za obaveštenja korisnika koji:
- obaveštava korisnike SMS-om o zakazanom terminu. Korisnik takođe dobija podsetnike i informacije o procenjenom vremenu dolaska tehničara ili potencijalnim kašnjenjima.
- omogućava korisniku da pristupi portalu za samopomoć i otkaže termin ili promeni datum bez pozivanja linije za pomoć. Ovo značajno poboljšava zadovoljstvo korisnika UPC-a.
Takođe:
- Integrisali smo GeoTask sistem sa mnogim drugim sistemima koji postoje u UPC-u: radni tok, obezbeđivanje, izdavanje karata, call centar, portal za samopomoć, SMS gateway (slanje obaveštenja korisnicima), komponente merenja (obaveštenje o npr. kvalitetu signala veze) i dokument repozitorijum.
- Održali smo radionice za tehničke partnere UPC-a koji su direktno odgovorni za instalaciju i servis.
Sistem radi nezavisno, ali koristi podatke koji se preuzimaju iz drugih internih aplikacija u UPC-u. Složenost integracije i potreba za promenama u tim sistemima, kao i vremenska ograničenja projekta predstavljaju značajan izazov.
Prednosti za našeg korisnika
Centralni sistem za upravljanje radom na terenu, GeoTask, poboljšava raspoređivanje zadataka i obezbeđuje informacije o napretku rada širom cele zemlje na dosledan način, bez obzira na različite tehničke partnere odgovorne za zadatke. Ono što je najvažnije, napredak se prati u realnom vremenu i bez odlaganja.
Implementacijom GeoTask sistema za korisničke operacije, zaduženog za pružanje usluga pretplatnicima, omogućeno je:
Automatsko upravljanje kalendarima tehničara, planiranje i raspodela zadataka među zaposlenima
Pogodno zakazivanje termina između tehničara i korisnika
Aktiviranje automatske komunikacije sa korisnicima u svakoj fazi zadatka
Povećanje transparentnosti aktivnosti tehničara kroz stalno izveštavanje o vremenu završetka zadataka putem mobilne aplikacije
Provera lokacije tehničara i obima posla, jednostavan način za unos izmena u planu zadataka ili zakazivanje dodatnog posla
Automatsko reagovanje sistema na hitne slučajeve
GeoTask je takođe optimizovao radno vreme zaposlenih:
Poboljšano planiranje zadataka za tehničare, planere i zaposlene u službi za korisnike
Bolji protok informacija – tehničari za rad na terenu mogu pristupiti ažuriranim informacijama o statusima zadataka u svojoj mobilnoj aplikaciji što ograničava potrebu za komunikacijom sa dispečerima
Podržan i unapređen proces instalacije i razmene uređaja koje iznajmljuju korisnici kao i novi proces pružanja usluga koje se pružaju preko ovih uređaja omogućen integracijom sa sistemom za obezbeđivanje
Sve gore navedeno poboljšalo je efikasnost rada na terenu što je rezultiralo povećnjem zadovoljstva i privrženosti korisnika u vezi sa uslugama UPC-a.
Rezime
GeoTask se kontinuirano proširuje novim funkcionalnostima. U saradnji sa UPC Poljska, takođe smo implementirali rešenja koja podržavaju mrežne operacije:
Pročitajte studiju slučaja o UPC Poljska i GeoTask – Network Operations
Godine 2006. Globema je implementirala još jedno rešenje u UPC Poljska – Smallworld Physical lnventory uključujući naše dodatke: Optical Network Atlas, Physical Route Manager i CATV Design. Od tada Globema održava sistem i pruža druge usluge vezane za Smallworld.
Jedan od razloga visokog kvaliteta naših sistema je optimizacija vremena koje naši tehničari provedu na putu. Globemini algoritmi veoma brzo izvode milione simulacija potencijalnih rasporeda zadataka za svaki naš tim. Ovo nam omogućava da postignemo najoptimalnije vreme vožnje između svakog zadatka. Naši tehničari izlaze u susret korisnicima na vreme i takođe su u mogućnosti da završe više zadataka.
UPC Poljska
Otkrijte i druge priče o poslovnom uspehu
UPC
Centralni adresni sistem za UPC
Globema podržava UPC u upravljanju adresnim podacima, jer je njihov kvalitet ključ za efikasno upravljanje investicionim i poslovnim procesima u kompaniji.
Polenergia
Mrežni inventar podržava rast Polenergije zasnovan na M&A
Saznajte kako smo standardizovali upravljanje mrežom u jednom od najvećih distributera energije u Poljskoj i organizovali podatke iz 30 oblasti koje obuhvataju 11 hiljada korisnika.
